L’hébergement des personnes âgées

Georges loue le même appartement, au 3e étage de son immeuble, depuis 15 ans. Il n’aime pas l’idée de devoir habiter ailleurs. Mais il vient d’avoir 75 ans. Monter et descendre les escaliers de l’immeuble commence à le rendre nerveux. Quelques-uns de ses amis vivent dans une résidence pour personnes âgées à proximité de son appartement. Georges commence à penser que cela pourrait être une bonne place pour y demeurer aussi.

Il se demande s’il peut mettre fin à son bail avant son terme. Il a aussi plusieurs questions à propos des résidences pour personnes âgées. Qui s’assure que ces résidences fournissent un bon service? Est-ce qu’il existe des protections particulières pour les résidents?

Dans cet article, Éducaloi vous explique certaines des problématiques liées à l’hébergement des personnes âgées.

Puis-je quitter mon appartement avant la fin de mon bail?

Vous pouvez mettre fin à votre bail avant son terme dans certaines situations, notamment pour aller habiter dans un établissement qui offre des soins requis par votre état de santé. Pour en savoir plus, consultez notre article La résiliation de bail par un locataire.

Si je deviens incapable de prendre des décisions, comment puis-je m’assurer qu’on respecte mes choix sur l’endroit où je veux vivre?

Il existe des situations où vous pouvez être inapte au sens de la loi, c’est-à-dire incapable de prendre vos propres décisions sur votre bien-être ou l’administration de vos biens. Par exemple, vous êtes atteint de la maladie d’Alzheimer et vous ne pouvez plus prendre de décisions.

Pour vous assurez que vos souhaits quant à l’endroit où vous désirez vivre soient respectés autant que possible, vous pouvez commencer par discuter de ces choix avec les membres de votre famille.

Vous pouvez aussi faire un mandat donné en prévision d’inaptitude. Ce document vous permet de désigner à l’avance la personne qui prendra les décisions sur votre bien-être et l’administration de vos biens lorsque vous êtes incapable de le faire vous-même. La personne que vous désignez est un « mandataire ». (Vous pouvez choisir plus d’une personne.)

Dans votre mandat, vous êtes libre d’inclure toutes les instructions que vous désirez pour votre mandataire. Par exemple, le modèle de mandat en prévision de l’inaptitude du Curateur public du Québec prévoit le paragraphe suivant :

« Je souhaite, si possible, demeurer à domicile. Cependant, si mon état exigeait que je sois hébergé dans un milieu de vie plus sécuritaire et mieux adapté à mes besoins, mon mandataire en déciderait selon les circonstances, tout en tenant compte des souhaits que j’énonce ci-dessous : […] »

Si vous êtes déclarés inapte et n’avez pas de mandat, une personne de votre entourage sera nommée par la Cour pour prendre des décisions en votre nom. Si personne n’est disponible, d’autres mécanismes juridiques se mettront en place. Pour en savoir d’avantage, consultez notre article L’ouverture d’un régime de protection.

Vous pouvez aussi inscrire un paragraphe sur vos volontés d’hébergement dans un testament de vie, aussi appelé testament biologique.

Est-ce que je peux être placé dans une résidence pour personnes âgées contre ma volonté?

Personne ne peut vous forcer à déménager à moins que vous n’ayez été déclaré inapte par la Cour, c’est-à-dire incapable de prendre par vous-même les décisions liées à votre bien-être ou vos biens. Il faut suivre une procédure judiciaire pour pouvoir déclarer une personne inapte : cela ne se fait pas facilement!

Pour en savoir plus sur ce processus judiciaire, consultez notre article L’inaptitude.

Je vis dans une résidence pour personnes âgées ou dans un autre établissement que ma maison, quels sont mes droits?

Peu importe si vous vivez dans une résidence ou un établissement, public ou privé, vous avez des droits tels que le droit d’être traité avec dignité, le droit à votre vie privée, le droit de vivre dans un endroit propre et sécuritaire et de prendre les décisions quant aux soins médicaux que vous recevez. Vous avez aussi le droit de recevoir une copie papier du code d’éthique des employés du centre pour connaître les règles qu’ils doivent respecter à l’égard des résidents.

Si vous habitez dans une résidence privée, c’est-à-dire une résidence dirigée par une autre personne que le gouvernement, vous avez le droit de recevoir les informations supplémentaires sur papier:

• Tous les services qui vous sont offerts ainsi que leur coût. Ces services peuvent porter sur l’hygiène, les soins médicaux, les systèmes d’appel à l’aide, les divertissements et le transport, par exemple.
• La procédure à suivre pour déposer une plainte et où adresser la plainte.

Cependant, certains établissements privés qui ont des contrats avec le réseau public de la santé et des services sociaux n’ont pas l’obligation de fournir des informations supplémentaires énumérées ci-haut.

Comment surveille-t-on de la qualité des services dans les résidences ou tout autre établissement pour personnes âgées?

La façon dont la qualité des services est surveillée dépend du type d’établissement où la personne est hébergée.

La résidence privée

Les propriétaires de résidences privées doivent satisfaire à certaines conditions mises en place par le gouvernement et ainsi obtenir un certificat de conformité. Ils doivent renouveler leur certificat à tous les 4 ans. Le gouvernement peut, à tout moment, demander l’inspection de ces résidences.

Ces conditions portent sur plusieurs sujets comme l’espace pour recevoir en privé des invités, le traitement respectueux des résidents, garder à jour les dossiers médicaux (à moins que le résident ne s’oppose à ce que la résidence détienne ce type d’information), faire le ménage et installer des systèmes d’appel à l’aide.

Établissement public ou qui a un contrat d’opération avec le gouvernement

Il y a différent types d’établissements :

• Des Centres d’hébergement et de soins de longue durée (« CHSLD »): ils fournissent des soins médicaux complets et d’autres types de soins aux personnes qui ne peuvent plus vivre par elles-mêmes.
• Les « ressources intermédiaires » : cette catégorie inclut les appartements supervisés et les résidences de groupe. Ces établissements fournissent des services de soutien mais pas de service sur place de physiothérapie, de soins infirmiers ou de soins médicaux.
• Les « ressources de type familial » : elles accueillent un maximum de 9 personnes toutes capable d’un minimum d’indépendance.

CHSLD

Les CHSLD doivent être accrédités par le Conseil québécois d’agrément et le Conseil canadien d’agrément des services de santé. Ces organisations sont indépendantes du gouvernement et doivent renouveler leur agrément tous les 5 ans.

Pour garder leur accréditation, les CHSLD doivent distribuer, aux résidents et à leur famille, des questionnaires pour évaluer leur niveau de satisfaction à tous les 3 ans.

Le ministère de la Santé et des Services sociaux effectue à l’occasion des visites de ces établissements pour s’assurer de la qualité des services offerts. Les rapports de ces visites sont disponibles sur le site du ministère.

Chaque CHSLD doit aussi mettre sur pied un comité des usagers responsable d’informer les résidents de leurs droits, de défendre leurs intérêts et tenter d’améliorer la qualité des services. Vous pouvez demander au directeur de votre CHSLD les coordonnées de ce comité.

Ressources intermédiaires et de type familial

Ces ressources doivent satisfaire aux standards déterminés par le ministère de la Santé et des Services sociaux.

Tous les centres intégrés de santé et de services sociaux (CISSS) doivent garder un registre des ressources ayant conclu une entente avec un établissement de santé de la région. Les établissements sont responsables de procéder à l’évaluation des ressources.

Le ministère de la Santé et des Services sociaux visite aussi occasionnellement les ressources intermédiaires et les ressources de type familial pour s’assurer de leur qualité. Les rapports de ces visites sont disponibles sur le site Web du ministère.

Chaque ressource doit aussi mettre sur pied un comité qui a comme rôle d’informer les résidents de leurs droits, de défendre leurs intérêts et d’essayer d’améliorer la qualité des services. (Dans certains cas, il existe un comité pour plusieurs établissements.) Vous pouvez demander au directeur de votre établissement les coordonnées du comité.

Comment dois-je procéder si je veux déposer une plainte concernant les services reçus dans une résidence privée ou un autre établissement?

Vous pouvez commencer par parler à la personne concernée afin de voir si vous pouvez résoudre la situation. Si cela ne fonctionne pas, vous pouvez déposer une plainte officielle. La procédure de dépôt d’une plainte est légèrement différente selon le type d’établissement où vous habitez.

Enfin, dans le cas d’incidents sérieux comme une attaque physique, vous pouvez contacter directement la police de votre quartier.

Les résidences privées

Vous ou une autre personne peut déposer une plainte par téléphone, par la poste ou en personne auprès de votre Commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Une partie du rôle du commissaire est d’aider les gens à formuler leurs plaintes.

Pour trouver le nom et les coordonnées du commissaire dans votre région, demandez à un membre du personnel de votre établissement ou appelez le numéro général d’information du gouvernement : 1-877-644-4545. Vous pouvez aussi consulter la liste des commissaires selon votre région sur le site web duministère de la Santé et des Services sociaux.

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de votre commissaire ou si vous ne recevez pas de réponse dans les 45 jours après la date où le commissaire a reçu votre plainte, vous pouvez vous adresser auProtecteur du citoyen du Québec (1-800-463-5070).

Si votre plainte ne concerne pas la qualité des services reçus mais le fait que les services listés dans votre bail ne vous ont pas été donnés, vous pouvez également contacter la Régie du Logement. Composez le 1-877-644-4545 pour obtenir le numéro du bureau de la Régie du logement le plus près de chez vous.

CHSLD, ressources intermédiaires et ressources de type familial

Vous ou une personne qui agit en votre nom peut déposer une plainte par téléphone, par la poste ou en personne auprès du Commissaire aux plaintes et à la qualité des services de votre établissement. Un membre du personnel de votre établissement peut vous donner ses coordonnées. Une partie du rôle du commissaire est d’aider les gens à formuler leurs plaintes.

Vous pouvez aussi obtenir de l’aide du Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de votre région. Leurs services sont gratuits et confidentiels. Vous pouvez les joindre au : 1-877-767-2227.

Une autre ressource d’aide est le Comité des usagers qui représente les intérêts des résidents des CHSLD, des ressources intermédiaire et des ressources de type familial. Demandez les coordonnés de votre comité au directeur de votre établissement ou au Commissaire aux plaintes et à la qualité du service.

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse du commissaire ou si vous n’obtenez pas de réponse dans les 45 jours après la date où le commissaire a reçu votre plainte, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen du Québec (1-800-463-5070).

Vous devez savoir que les procédures décrites ci-haut ne couvrent pas les plaintes sur un traitement donné par un médecin, un résident en médecine, un pharmacien ou un dentiste. Pour en connaître d’avantage sur ce type de plainte, vous pouvez consulter nos articles Le processus de plainte contre un établissement de santé et Les obligations du médecin envers ses patients.